Il servizio clienti è fondamentale per il successo del tuo eCommerce
Se hai scelto di vendere online attraverso il tuo eCommerce, ora come non mai devi tenere in grande considerazione il servizio clienti che decidi di offrire.
Infatti in questo preciso momento storico nel quale le persone acquistano sempre di più attraverso il Web, è necessario migliorare drasticamente i tuoi servizi di customer care e customer management.
In questo modo riuscirai a fidelizzare la clientela aumentando di riflesso anche i tuoi guadagni annuali.
In questo articolo noi di “Business da Casa” ti presentiamo quali sono le 3 fasi fondamentali di un buon servizio clienti.
Inoltre analizzeremo anche l’aspetto umano, un plus che fa davvero la differenza se vuoi portare il tuo business di eCommerce al livello successivo!
Buona lettura.
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Le 3 fasi fondamentali della customer care efficace
Un buon servizio clienti impostato in maniera efficace prevede che la clientela venga seguita nel corso di tre fasi fondamentali, che sono:
- fase di pre-vendita (raccolta di informazioni sui nostri prodotti e sulla nostra reputazione online);
- fase di acquisto (come arrivare a farli pagare);
- fase di post-vendita (aiutare i clienti a risolvere eventuali problemi che si sono verificati dopo che hanno acquistato).
Nella fase iniziale che precede la vendita vera e propria, il cliente ti ha appena scoperto, quindi vuole sapere se può davvero fidarsi di Te, della tua Azienda e dei prodotti che offri.
Quindi passerà del tempo attivo per effettuare ricerche sul tuo brand.
E soprattutto cercherà le testimonianze reali di chi è già tuo cliente.
Nella fase di acquisto vero e proprio, invece il potenziale acquirente va seguito, altrimenti rischi che da solo non sia in grado di completare l’ordine.
A questo proposito, implementa nel tuo eCommerce dei video tutorial che mostrano al cliente come ordinare e come pagarti in sicurezza.
Infine la terza fase (ovvero quella di post-vendita) è altrettanto importante se vuoi mantenere clienti attivi nel lungo periodo.
Immagina un cliente che acquista da Te regolarmente 1, 10, 50, 100 volte… (bello vero?)
E qui cosa puoi fare?
Semplice: addestra la tua squadra di addetti al servizio clienti a fornire risposte precise alla persona che ha un problema con l’utilizzo del tuo prodotto (che magari non è riuscita a scaricarlo oppure se la consegna non è stata eccellente).
Il servizio clienti e l’aspetto umano…
Per fare la differenza sul mercato il tuo servizio clienti NON può essere fornito soltanto basandoti su di una serie di automatismi (come ad esempio le risposte automatiche che vengono emesse dai BOT).
La tua clientela necessita di essere seguita direttamente da un operatore “umano” in grado di entrare in empatica con la persona che ha bisogno di ricevere assistenza.
A questo proposito, in fase di pre-vendita, è indispensabile aggiungere al tuo eCommerce una chat che permetta al cliente di essere seguito in tempo reale.
Inoltre nell’ultimo anno, su moltissimi siti di vendita online, è stato introdotto il pulsante Whatsapp.
In questo modo il cliente può verificare personalmente che il sito è gestito da “persone” reali e non da anonimi venditori digitali pronti a truffarlo.
Introdurre questa funzione sul tuo portale di vendita farà di certo la differenza.
Altro aspetto da considerare…
Le persone non acquistano quasi mai subito, a meno che non stiano navigando sul “Re” degli eCommerce, ovvero su Amazon.
Nel caso in cui tu abbia avviato da poco il tuo sito di vendita (e magari stai vendendo prodotti ad alto costo), considera di creare una rete commerciale di venditori telefonici ai quali fornirai i “lead” dei potenziali clienti interessati ad acquistare il tuo prodotto/servizio.
Solo questo consiglio vale oro!
Naturalmente, se vuoi fare la differenza, datti del tempo per avviare tutto questo…
E ovviamente fallo solo se hai il budget necessario per applicare queste strategie.
Conclusione
Dopo aver letto questo articolo dedicato al servizio clienti da implementare alla tua attività online nel settore dell’eCommerce, ora sai esattamente cosa fare per ottenere la fiducia della tua clientela in maniera costante nel tempo.
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